四川省人民政府政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法

成都市温江区政务服务中心部门窗口及窗口工作人员考核办法

第一章总则

      第一条为增强机关公务员的服务意识，加强成都市温江区政务服务中心(以下简称政务服务中心)的规范化管理，改进机关工作作风，提高工作效率，依据《中华人民共和国行政许可法》和《四川省人民政府关于进一步加强政务服务中心工作的通知》等国家和省政府有关规定，制定本办法。
      第二条各部门设在政务服务中心的工作窗口及派驻政务服务中心的工作人员，应当符合区政府的要求和区委组织部、区人事部的规定，并依照本办法规定纳入考核。
      第三条政务服务中心对部门窗口及窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对窗口工作人员的考核应当从德、能、勤、绩四个方面进行。

第二章考核形式与程序

      第四条政务服务中心对部门窗口及窗口工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
     第五条政务服务中心考核领导小组由政务服务中心负责人、政务服务中心有关科室负责人和部门窗口负责人组成。
考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
     第六条政务服务中心对部门窗口和窗口工作人员的考核分为月度小结、季度考核和年度考核。
     第七条政务服务中心对部门窗口和窗口工作人员的考核基础分为100分。违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定的加分条件的按本办法规定加分，最高分为110分。
     第八条季度考核和年度考核结果，根据得分情况，部门窗口分为优秀、合格、不合格三个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。部门窗口的优秀等次和窗口工作人员的优秀等次按区人事部门规定的比例，按考核分值从高到低进行确定。但最低得分不得低于95分。部门窗口的合格等次和窗口工作人员的称职等次的得分不得低于75分。窗口工作人员的基本称职等次的得分不得低于70分。考核得分低于75分的部门窗口为不合格窗口；考核得分低于70分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。
     第九条对部门窗口和窗口工作人员的考核由各小组组织进行。每月28日以前，各部门窗口及窗口工作人员进行小结，各小组根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核等次意见，但不评优，月评结果作为季度考评时的主要依据。每个季度末，各部门窗口和窗口工作人员应当对本季度工作情况进行总结。各小组根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核等次意见，由考核小组对考核等次进行审定并公布考核结果。每季度评比的优秀窗口授予流动红旗，优秀窗口工作人员张榜公布。部门窗口及窗口工作人员的年度考评，采用部门窗口及窗口工作人员总结，小组评定，政务服务中心考评小组审定的方式。窗口工作人员要按照公务员考评的要求，对部门窗口的工作情况和本人一年来的德、能、勤、绩进行认真总结，写出本部门集中受理行政许可事项情况的书面总结、个人工作总结并按规定填报《四川省国家公务员年度考核登记表》或《四川省事业单位工作人员年度考核登记表》。各小组根据各窗口和窗口工作人员季度考核情况进行量化评分，并提出考核等次意见。其优秀公务员的评定依据政务服务中心的有关规定进行。
      第十条各部门窗口及窗口工作人员季度考核和年度考核情况由政务服务中心通报所在单位和有关部门。其年度考核结果及年度工作评语均作为工作鉴定，由政务服务中心以书面形式反馈给各部门窗口的所在单位，对窗口工作人员的年度考核情况，由各单位记入个人档案。

第三章对部门窗口的考核

      第十一条各部门应当按照区委组织部、区人事部门的规定派驻窗口工作人员。
      （一）未按规定固定窗口工作人员或中途更换窗口工作人员的，每人次扣5 分；
      （二）派驻的窗口工作人员不符合区政府规定的其他条件且未经区政府政务服务中心审核同意的，每人次扣6分。
      第十二条各部门和部门窗口应当严格按照区政府的要求，将行政审批事项纳入政务服务中心集中受理，不得在原单位自行受理。
      （一）未按规定将行政许可事项纳入政务服务中心集中受理的，每项扣10分；
      （二）仍在原单位办公地点或其他场所受理行政审批事项的，每件扣10分；
      （三）在政务服务中心窗口受理，但未通过窗口取件的，每件扣 5 分；
      （四）未按区政府要求进行行政许可事项联审工作的，每件扣10分；
      （五）以各种理由拒绝向政务服务中心提供本部门审批办件有关情况的，扣10分。
     第十三条部门窗口和行政审批机关在审查行政许可事项的申请过程中，发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容，并在政务服务中心的微机中做详细记载。无正当理由向申请人作出不予受理决定的，或者未将不予受理的理由一次性告知申请人的，每件扣10分。
     第十四条各单位和部门窗口应当按照区政府规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用。
      （一）未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用的，每项扣5分；
      （二）仍在原单位办公地点收取与行政许可事项有关的行政事业性收费的，每件扣5分；
      （三）在部门窗口收取与行政许可事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每件扣10分。
     第十五条各部门窗口应当严格执行各项纪律。
       （一）上班时间窗口无人值守、无人接件的扣5分；
       （二）未按时完成政务服务中心交办的有关事宜的，扣2-5 分；
       （三）窗口工作人员违反本办法被扣5分的，扣该部门窗口2分，以此类推。
     第十六条各部门和部门窗口应当严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定，努力提高服务质量，提高办事效率。
       （一）未印制办事须知和有关申报表格的，每项扣2分；
       （二）未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的，每次扣1分；
       （三）未向当事人提供有关法定依据的，每次扣5分；
       （四）无故超过办件的承诺时限，每件每超过1个工作日扣5分；
       （五）当事人投诉部门或部门窗口未依法办理行政许可事项经查证属实的，每件扣10分；
       （六）政务服务中心在转给部门处理的群众投诉或问题反映，有关部门未在规定的时限内办结答复的，每逾期1天扣2 分；
       （七）在办理行政许可事项中，将未办结事项谎称已办结等采取弄虚作假行为的，每件扣10分；
       （八）在办理行政审批事项过程中出现问题，当事人不满意并经查证属实的，或者被区领导或区级有关部门通报批评的，每次扣5分。
     第十七条有下列情况之一的，行政机关所在部门窗口可以加分：
       （一）行政机关将行政许可审批权完整地下放至部门窗口，由承诺件改为即办件的，每项加10分；
       （二）主动提出压缩承诺时限的每件加2分，最多每件可加5分；
       （三）窗口积极配合由政务服务中心组织的联审件办理、招商引资服务工作，受到当事人和有关部门及领导肯定的，加2－5 分；
        （四）季度考核时部门窗口获“流动红旗”一次，年季度考核时，该窗口加2分；
        （五）窗口工作人员积极参加政务服务中心组织的活动，为政务服务中心争得荣誉的，该部门窗口加1至2分；
        （六）因积极主动为当事人办理行政许可，受到当事人称赞并经查证属实的，每件加1分；
        （七）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，区级部门及媒体表扬的加2分；省、市级部门及媒体表扬加4分；
       （八）季度内当事人对部门窗口的非常满意率达100%的加1分，年度内当事人对部门窗口的非常满意率达100%的加2分。
      第十八条有下列情况之一的，取消被评为优秀窗口的资格：
       （一）部门未按规定派驻窗口工作人员的；
       （二）未按规定将行政许可事项纳入政务服务中心集中受理，或在原单位或其他地方受理行政许可事项的；
       （三）未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用的；
       （四）其他违反行政许可法和国务院、省政府、市政府、区政府有关规定的。
      第十九条部门窗口有下列情况之一的，当月为不合格窗口，该季度和该年度不得被评为优秀窗口：
      （一）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的；
      （二）未按规定办理行政许可事项，导致审批效率低下，造成不良影响的；
      （三）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；
      （四）窗口工作人员旷工2次或1次旷工1天以上的；
      （五）当月延期未办结行政许可事项3件以上及同一行政许可事项延期3天以上未办结的；
      （六）窗口工作人员因严重违反政务服务中心相关规定被退回原单位的；
      （七）发生其他严重的违法违纪行为的。

第四章对窗口工作人员的考核

      第二十条窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。
       （一）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣1分；
       （二）接电话时或者与当事人交流时未按规定使用普通话和文明用语的每次扣1分；因此造成不良影响的扣5分；
       （三）在大厅内吸烟、吃东西，或者串岗聊天的，每次扣1分；
       （四）上班时间嘻戏打闹、打瞌睡的，每次扣2分；
       （五）使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏的，每次扣2分；
       （六）工作时间玩各种电脑游戏的，每次扣5分；
       （七）无故迟到、早退、离岗的每次扣2分；旷工每次（半天）扣5分；参加政务服务中心组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣1分；
       （八）因公或因私请假，未按政务服务中心的规定提交请假条的，每次扣1分。
      第二十一条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政许可事项。
      （一）未按办事须知的要求受理行政许可事项的，每次扣5分；
      （二）因业务不熟悉造成行政许可事项不能按期办结的，每次扣5分；
      （三）填报虚假数据，提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次每项扣10分；
      （四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣2分，情节严重的，扣6分；
      （五）部门窗口不能按政务服务中心的要求办理联合审批事项的，导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣10分；
      （六）当事人对办理行政许可事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分。
     第二十二条窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。
      （一）对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣5分；
      （二）将当事人推到部门去咨询或办理行政审批事项的，每次扣10分；
      （三）向当事人解答问题含糊及不一次性完整地告知应提交的申报材料，分别扣2 分；
      （四）不予受理理由未在政务服务中心的微机上作详细记载的，扣该窗口负责人和责任人每人2分，未向当事人说明不予受理或者不予许可理由的，扣当事窗口工作人员10分，并扣所在部门窗口5分；
      （五）窗口工作人员发现部门未在5日内向当事人履行告知义务并以材料不齐为理由不予许可，并未在本周内向部门领导和政务服务中心报告的，扣该窗口负责人和直接责任人2分；
      （六）因窗口工作人员的责任造成行政许可事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分；
      （七）未按规定时间将行政许可事项送回部门办理，影响行政审批效率的，每件扣5分；
      （八）未按规定办理行政许可事项，造成不良影响的，每次扣10分。
    第二十三条窗口工作人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。
      （一）因违反党纪、政纪被有关部门查处的，每次扣30分；
      （二）因违法行为被查处的，每次扣30分；
      （三）在受理或办理行政许可事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；受政务服务中心或媒体通报批评的，其他较严重的违纪违规行为的，每次扣20分；
      （四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分，取消所有评奖资格，并报有关部门处理。
    第二十四条窗口工作人员有下列情形之一的，经政务服务中心查证属实的，可以加分：
      （一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经政务服务中心确认后一般加2分，显著的最高加5分；
      （二）为促进政务服务中心的工作提合理化建议被采纳的加5 分；
      （三）积极参加政务服务中心组织的活动，为政务服务中心争得荣誉的，加1至2分；
      （四）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加5分；
      （五）因窗口工作人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的，每件加1分；
      （六）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，区级部门及媒体表扬的加2分，省、市级部门及媒体表扬加4分；
      （七）季度考核时窗口获“流动红旗”1次，年季度考核时，该窗口每人加1分，季度考核被评为优秀窗口工作人员的，年度考核时，该窗口工作人员加2分；
     （八）在规定时限内，办结率、准确率达到100%的，加1分。
   第二十五条窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和年度评优资格：
     （一）窗口工作人员有违反本办法第二十三条（一）、（二）项规定情形之一的；
     （二）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的；
     （三）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；
     （四）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电子游戏、打瞌睡，每月各项合计次数达3次以上的，或者旷工2次或1次旷工1天以上的；
     （五）当月延期未办结行政审批项目2件以上及同一行政许可事项超过3天以上的；
     （六）20个工作日内连续2次未按规定正确及时将有关数据或信息输入政务中心网络的；
     （七）违反行政许可法有关受理规定的。
   第二十六条窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报有关部门：
     （一）窗口工作人员有违反本办法第二十三条（一）、（二）项规定情形之一的；
     （二）连续两个季度考核为基本称职或季度、年度考核中被评为不称职等次的；
     （三）旷工3天以上（含3天）的；
     （四）一年内3次违反行政许可法有关受理或者办理行政许可规定的。

第五章奖惩

    第二十七条季度或年度考评为优秀窗口及优秀窗口工作人员的，由政务服务中心通报所在局和有关部门，并给与奖励。
区级有关部门应当把政务服务中心的考核意见,作为对派出人员表彰、奖励、提前或优先晋职、晋级、提薪的依据之一。
年度被评为优秀窗口或优秀公务员的，政务服务中心在对区级有关部门进行年度目标考核时，分别加1 分和0.5分
    第二十八条季度或年度考评为称职的窗口工作人员，政务服务中心通报所在局和有关部门，并给予奖励。
    第二十九条季度或年度考评为基本合格和不称职的窗口工作人员，通报所在部门，扣发该季度和年度奖金。
    第三十条凡群众来信来访表扬窗口工作人员服务质量和办事效率等情况的，政务服务中心查实后将予通报表扬或物质奖励。
窗口工作人员在工作中有其他突出表现的，政务服务中心将比照前款规定予以表扬或物质奖励。
    第三十一条窗口工作人员每月在政务服务中心工作时间不足15个工作日的，当月不予奖励。窗口工作人员每年在政务服务中心工作连续时间不足一年的，不发年终奖。窗口工作人员属非正式在编人员的，不发给季度或年度奖金。但有本办法规定的突出表现的，可按规定给予奖励。
    第三十二条窗口工作人员迟到、早退、打瞌睡1次，扣发奖金20元，两次扣发奖金50元；上班时间玩电子游戏1次，扣发该工作人员月奖金50元；每月各项合计次数达3次以上的，扣发该工作人员全月奖金。
    第三十三条窗口工作人员旷工1次（半天）的，扣发该月奖金50元；旷工2次以上的，扣发全月奖金。
    第三十四条窗口工作人员未按规定正确及时将有关数据或信息输入政务中心网络的，每次扣发奖金50元；连续2次未按规定录入有关信息的，扣发全月奖金。
    第三十五条经查实窗口工作人员未向当事人履行法定告知义务的，扣发奖金50元，该月连续2次以上未向当事人履行法定告知义务的，扣发全月奖金；
    第三十六条经查实窗口工作人员未向当事人说明不予受理理由或者不予许可理由的，扣发奖金50元，该月连续2次以上未向当事人说明不予受理理由或者不予许可理由的，扣发全月奖金。
    第三十七条因窗口工作人员工作失误造成行政许可事项延期办结的，扣该窗口负责人和责任人每人次50元，该月连续2次以上的，扣发该窗口负责人和责任人全月奖金。
    第三十八条行政机关未在5日内向当事人履行告知义务并以材料不齐为理由不予许可，窗口工作人员未在本周内向部门领导和政务服务中心报告的，扣该窗口负责人和责任人每人次50元。
    第三十九条将当事人推到部门去咨询或办理行政许可事项等违反行政许可法规定的，扣发当月奖金；季度内2次将当事人推到部门去咨询或办理行政许可事项等违反行政许可法规定的，扣发当季度全部月奖金；年度3次将当事人推到部门咨询或办理行政许可事项等违反行政许可法规定的，扣发当年度全部奖金。
    第四十条经查实因窗口工作人员工作失误造成当事人投诉，或在工作中弄虚作假造成不良影响的，或者在工作中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为经查属实的，扣发该工作人员季度全部奖金，年内2次以上的，扣发全部年度奖金。
    第四十一条窗口工作人员因违反本办法被扣月度奖金或季度月奖金的，同时扣除相应的年度奖金。
    第四十二条窗口工作人员违反国家和省政府其他规定的，移交有关部门处理。
    第四十三条部门窗口及窗口工作人员对考核结果不服的，可以向政务服务中心考核领导小组申请复核。

第六章附则

第四十四条本办法从2004年月日起施行。